ปั้นลูกค้ายังไงให้ได้ใจ x ไว! 3 สเต็ปสร้าง Customer Journey Automation สำหรับสตาร์ทอัพ

Step 2 : Data & Qualification

รู้จักลูกค้าให้มากขึ้น ก่อนนำเสนอให้ตรงใจ

หลังจากลูกค้าทักเข้ามาแล้ว หลายธุรกิจมักรีบส่งโปรโมชั่นหรือให้ฝ่ายขายโทรหาทันที

แต่ในความเป็นจริง ลูกค้าแต่ละคนอยู่ในช่วงการตัดสินใจไม่เหมือนกัน

บางคนเพิ่งเริ่มหาข้อมูล บางคนกำลังเปรียบเทียบหลายแบรนด์ ขณะที่บางคนพร้อมซื้อทันที

หากธุรกิจปฏิบัติกับลูกค้าทุกคนเหมือนกันทั้งหมด นอกจากจะเสียเวลาแล้ว ยังมีโอกาสพลาดลูกค้าที่มีศักยภาพสูงอีกด้วย

ด้วยเหตุนี้ ขั้นตอนที่สองของ Customer Journey จึงมีเป้าหมายสำคัญ คือ การเก็บข้อมูลและคัดกรองลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อให้รู้ว่าควรสื่อสารกับใคร อย่างไร และเมื่อไร

CRM คืออะไร?

เครื่องมือที่เข้ามามีบทบาทในขั้นตอนนี้คือ CRM (Customer Relationship Management)

CRM คือระบบจัดเก็บและบริหารข้อมูลลูกค้า เปรียบเสมือนฐานข้อมูลกลางของธุรกิจ ที่รวบรวมข้อมูลทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้าไว้ในที่เดียว

ตัวอย่างข้อมูลที่ CRM สามารถจัดเก็บได้ เช่น

• ชื่อและข้อมูลติดต่อ
• ช่องทางที่ลูกค้าเข้ามา เช่น Google Ads, Facebook หรือเว็บไซต์
• สินค้าหรือบริการที่ลูกค้าสนใจ
• ประวัติการพูดคุยกับทีมขาย
• ประวัติการสั่งซื้อ
• พฤติกรรมการเปิดอีเมลหรือคลิกลิงก์

ข้อดีคือ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางไหน ข้อมูลทั้งหมดจะถูกรวบรวมไว้ในโปรไฟล์เดียว ทำให้ทีมขายและทีมการตลาดเห็นข้อมูลชุดเดียวกัน ลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน และช่วยให้สามารถให้บริการได้ต่อเนื่อง

เก็บข้อมูลอย่างไรให้เกิดประโยชน์

การเก็บข้อมูลลูกค้าไม่ได้มีเป้าหมายเพื่อ "เก็บให้เยอะที่สุด"

แต่ควรเก็บเฉพาะข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้ามากขึ้น เช่น

• ลูกค้าสนใจสินค้าประเภทใด
• ลูกค้ารู้จักแบรนด์จากช่องทางไหน
• กำลังมองหาสินค้าเพื่อใช้งานเอง หรือเพื่อทำธุรกิจ
• เคยดาวน์โหลดเอกสารหรือขอใบเสนอราคาหรือไม่

ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการสื่อสารได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน มากกว่าการส่งข้อความแบบเดียวกันให้ทุกคน

Segmentation คืออะไร?

เมื่อมีข้อมูลลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือ Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้า

การแบ่งกลุ่มช่วยให้ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงความสนใจมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจรับผลิตเครื่องสำอาง (OEM)

แม้ว่าลูกค้าจะเข้ามาผ่านเว็บไซต์เดียวกัน แต่ความต้องการอาจแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

• กลุ่มที่ต้องการสร้างแบรนด์สกินแคร์
• กลุ่มที่สนใจผลิตอาหารเสริม
• กลุ่มที่ต้องการผลิตเครื่องสำอางแบบ White Label
• กลุ่มที่กำลังเปรียบเทียบโรงงานหลายแห่ง

หากส่งข้อมูลเดียวกันให้ทุกคน ลูกค้าบางส่วนอาจรู้สึกว่าเนื้อหาไม่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่กำลังหาอยู่

แต่เมื่อแบ่งกลุ่มเรียบร้อยแล้ว ธุรกิจสามารถส่งข้อมูลเฉพาะด้านที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ ทำให้โอกาสในการตอบกลับและการปิดการขายสูงขึ้น

Lead คืออะไร?

อีกคำที่มักได้ยินบ่อยคือ Lead

Lead หมายถึง ผู้ที่แสดงความสนใจในสินค้า หรือบริการของเราแล้ว แต่ยังไม่ได้เป็นลูกค้า

ตัวอย่างเช่น

• กรอกแบบฟอร์มบนเว็บไซต์
• ขอใบเสนอราคา
• ดาวน์โหลด E-book
• สมัครรับข่าวสาร
• ทักแชทเข้ามาสอบถาม

คนเหล่านี้ถือเป็น Lead เพราะแสดงความสนใจแล้ว แต่ยังอยู่ในช่วงตัดสินใจ

ดังนั้น หน้าที่ของธุรกิจคือค่อย ๆ ให้ข้อมูลและสร้างความเชื่อมั่น เพื่อเปลี่ยน Lead ให้กลายเป็นลูกค้า

Lead Scoring คืออะไร?

ปัญหาของหลายธุรกิจคือ มี Lead จำนวนมาก แต่ไม่รู้ว่าควรติดต่อลูกค้าคนไหนก่อน

Lead Scoring จึงถูกนำมาใช้เพื่อช่วยจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

หลักการคือ ระบบจะให้คะแนนตามพฤติกรรมของลูกค้า

ตัวอย่างการทำงานของ Step 2

ลองสมมติว่ามีลูกค้า 2 คน

ลูกค้าคนที่ 1

• เข้ามาอ่านบทความเพียงครั้งเดียว
• ยังไม่กรอกข้อมูล
• ไม่เปิดอีเมล

ลูกค้ากลุ่มนี้อาจยังอยู่ในช่วงหาข้อมูล จึงไม่จำเป็นต้องให้ฝ่ายขายรีบติดต่อ

ลูกค้าคนที่ 2

• ดาวน์โหลดแคตตาล็อกสินค้า
• ขอใบเสนอราคา
• กลับเข้ามาดูหน้าราคาหลายครั้ง
• เปิดอีเมลทุกฉบับ

ลูกค้ากลุ่มนี้มีโอกาสซื้อสูงกว่ามาก

ระบบสามารถแจ้งเตือนทีมขายให้ติดต่อทันที เพื่อไม่ให้พลาดโอกาสในการปิดการขาย

นี่คือเหตุผลที่หลายองค์กรเลือกใช้ CRM และ Lead Scoring ควบคู่กัน เพราะช่วยให้ทีมขายใช้เวลาได้คุ้มค่าที่สุด

Case Study : TechUp Solutions

TechUp Solutions เป็นสตาร์ทอัพที่ให้บริการซอฟต์แวร์บริหารจัดการโครงการสำหรับธุรกิจ

ก่อนหน้านี้ บริษัทมีผู้ลงทะเบียนทดลองใช้ฟรีจำนวนมาก แต่ฝ่ายขายต้องใช้เวลาติดต่อทุกคน แม้ว่าหลายรายจะยังไม่พร้อมซื้อ

บริษัทจึงเริ่มใช้ CRM เชื่อมกับแบบฟอร์มสมัครใช้งาน พร้อมกำหนดคำถามคัดกรอง เช่น

• จำนวนพนักงานในบริษัท
• ประเภทธุรกิจ
• ปัญหาที่ต้องการแก้ไข

หลังจากนั้น ระบบจะทำการแบ่งกลุ่มลูกค้า และคำนวณ Lead Score จากพฤติกรรม เช่น การทดลองใช้ฟีเจอร์ การเปิดอีเมล และการกลับเข้ามาใช้งาน

เมื่อ Lead มีคะแนนถึงเกณฑ์ที่กำหนด ระบบจะแจ้งฝ่ายขายโดยอัตโนมัติ พร้อมแสดงข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าใน CRM

ผลลัพธ์

• ฝ่ายขายใช้เวลาน้อยลงกับลูกค้าที่ไม่มีแนวโน้มซื้อ
• ระยะเวลาปิดการขายลดลงประมาณ 25%
• อัตราการปิดการขายเพิ่มขึ้นประมาณ 15%

Step 3 : Nurturing & Offer

เปลี่ยนผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้าด้วยการสื่อสารที่ตรงจังหวะ

หลังจากเก็บข้อมูลและคัดกรองลูกค้าเรียบร้อยแล้ว หลายธุรกิจมักเข้าใจว่าหน้าที่ของระบบจบลงเพียงเท่านี้ แต่ในความเป็นจริง ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ตัดสินใจซื้อทันทีตั้งแต่ครั้งแรกที่รู้จักแบรนด์

บางคนอาจกำลังเปรียบเทียบหลายแบรนด์ บางคนต้องใช้เวลาในการศึกษาข้อมูลเพิ่มเติม หรือบางคนเพียงแค่ยังไม่ถึงช่วงเวลาที่พร้อมตัดสินใจ

ดังนั้น สิ่งสำคัญไม่ใช่การเร่งขาย แต่คือการ รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Lead Nurturing) เพื่อให้แบรนด์ยังคงอยู่ในความสนใจของลูกค้า จนถึงวันที่เขาพร้อมซื้อ

Lead Nurturing คืออะไร?

Lead Nurturing คือกระบวนการสื่อสารกับผู้ที่สนใจสินค้าอย่างต่อเนื่อง ผ่านข้อมูลที่มีประโยชน์ คอนเทนต์ รีวิว หรือข้อเสนอที่เหมาะสม เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อ

การสื่อสารลักษณะนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นการขายทุกครั้ง แต่ควรเป็นการให้ข้อมูลที่ช่วยตอบคำถามหรือแก้ปัญหาของลูกค้าในแต่ละช่วงของการตัดสินใจ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ดาวน์โหลด E-book เกี่ยวกับการดูแลผิว อาจได้รับบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเลือกส่วนผสมในสกินแคร์ ก่อนที่จะได้รับข้อเสนอเกี่ยวกับเซรั่มหรือครีมบำรุงในภายหลัง

Email Automation

หนึ่งในเครื่องมือที่นิยมใช้สำหรับ Lead Nurturing คือ Email Automation หรือระบบส่งอีเมลอัตโนมัติ

ระบบสามารถกำหนดลำดับการส่งอีเมลตามพฤติกรรมของลูกค้าได้ เช่น เมื่อลูกค้าสมัครสมาชิก ระบบจะส่งอีเมลต้อนรับโดยอัตโนมัติ จากนั้นอาจส่งบทความที่เกี่ยวข้อง รีวิวจากผู้ใช้งาน หรือข้อมูลสินค้าเพิ่มเติมในช่วงเวลาที่เหมาะสม โดยไม่ต้องมีพนักงานคอยส่งทีละฉบับ

การสื่อสารอย่างต่อเนื่องลักษณะนี้ช่วยสร้างความคุ้นเคยกับแบรนด์ และเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้า

Personalized Offer

เมื่อลูกค้าถูกแบ่งกลุ่มไว้แล้ว ธุรกิจสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการนำเสนอโปรโมชั่นหรือข้อเสนอที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่สนใจเซรั่มลดริ้วรอย ย่อมมีแนวโน้มตอบสนองต่อโปรโมชั่นในกลุ่ม Anti-aging มากกว่าการได้รับโฆษณาครีมกันแดด หรือผลิตภัณฑ์ที่ไม่เกี่ยวข้อง

การนำเสนอข้อเสนอที่สอดคล้องกับความสนใจของลูกค้า จะช่วยเพิ่มอัตราการเปิดอีเมล การคลิก และการตัดสินใจซื้อได้ดีกว่าการส่งโปรโมชั่นแบบเดียวกันให้ทุกคน

Retargeting คืออะไร?

แม้ว่าลูกค้าจะยังไม่ตัดสินใจซื้อในครั้งแรก แต่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะหมดความสนใจ

Retargeting คือการแสดงโฆษณาซ้ำให้กับผู้ที่เคยเข้าชมเว็บไซต์หรือดูสินค้าของเรา เพื่อเตือนความสนใจและกระตุ้นให้กลับมาดำเนินการต่อ

ตัวอย่างที่พบได้บ่อยคือ ลูกค้าเข้ามาดูสินค้าบนเว็บไซต์ แต่ยังไม่ได้ซื้อ หลังจากนั้นจึงเห็นโฆษณาสินค้าชิ้นเดิมบน Facebook, Instagram หรือเว็บไซต์อื่น ๆ ที่ใช้งานอยู่

การทำ Retargeting ช่วยให้แบรนด์ยังคงอยู่ในสายตาของลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อได้มากกว่าการปล่อยให้ลูกค้าหายไปหลังจากการเข้าชมครั้งแรก

Case Study : FitLife Gear

FitLife Gear เป็นสตาร์ทอัพที่จำหน่ายอุปกรณ์ออกกำลังกายออนไลน์ แม้จะมีผู้เข้าชมเว็บไซต์จำนวนมาก แต่ลูกค้าหลายรายยังไม่ตัดสินใจซื้อในครั้งแรก

บริษัทจึงนำ Marketing Automation มาใช้ร่วมกับ CRM เพื่อสร้างการสื่อสารแบบอัตโนมัติตามพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ส่งอีเมลเตือนเมื่อลูกค้าทิ้งสินค้าไว้ในตะกร้า แนะนำบทความที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้าสนใจ และนำเสนอสินค้าที่สามารถใช้งานร่วมกันได้หลังการสั่งซื้อ

ผลลัพธ์คือ ยอดขายจากลูกค้าที่เคยทิ้งตะกร้าสินค้าเพิ่มขึ้นประมาณ 20% และยอดขายจากการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง (Cross-sell) เพิ่มขึ้นประมาณ 15%